Chất lượng trong hệ thống nhượng quyền thương mại

Trong khi chất lượng chuyển giao đo lường sự hiệu quả trong ngắn hạn của hệ thống nhượng quyền thương mại và thường được thể hiện cụ thể trong hợp đồng và bản thân cả nhà nhượng quyền, nhận quyền dễ dàng chấp nhận các kết quả đạt được như là hệ quả tất yếu của quá trình hợp tác, ngược lại, chất lượng quan hệ lại âm thầm kiểm định lại giá trị của sự hợp tác thông qua các yếu tố niềm tin, sự cam kết, mối quan hệ…

Có vẻ như quan hệ chất lượng chuyển giao và chất lượng quan hệ có mâu thuẫn? Thực ra, chúng có mối tương hỗ với nhau rất chặt chẽ. Chất lượng chuyển giao đặt nền tảng cho chất lượng quan hệ và ngược lại chất lượng quan hệ thay đổi cũng sẽ làm cho chất lượng chuyển giao thay đổi theo và từ đó làm cho hệ thống càng phát triển theo hướng bền vững hay chỉ đạt được hiệu quả trong nhất thời và nhanh chóng đi đến thất bại ngay trong thời gian sau đó.

Trở lại với câu chuyện nhượng quyền, cho dù bạn đang sở hữu một thương hiệu nổi tiếng, một hình thức kinh doanh khác biệt và đã có sự trải nghiệm hoặc bạn đã tốn rất nhiều tiền để đầu tư cho trung tâm đào tạo và hệ thống các qui trình vận hành được ghi cụ thể trong cẩm nang nhượng quyền thì sự thất bại vẫn có thể xảy ra. Nguyên nhân của vấn đề này bắt nguồn từ các yếu tố chất lượng, đó là chất lượng chuyển giao và chất lượng quan hệ của hệ thống nhượng quyền thương mại.

Chất lượng chuyển giao là chất lượng của toàn bộ các yếu tố ngắn hạn được chuyển từ nhà nhượng quyền cho nhà nhận quyền trong lúc khởi nghiệp. Nó tập trung nhận diện và nhận định các nhân tố ảnh hưởng đến thành công của nhà nhận quyền trong việc khởi nghiệp. Thông thường, các yếu tố này thường được nhà nhượng quyền thể hiện trong cẩm nang nhượng quyền và cụ thể hoá trong hợp đồng nhượng quyền bao gồm: điều kiện tài chính khi gia nhập hệ thống, phí nhượng quyền, phí vận hành, phương pháp giải quyết mâu thuẫn, bí quyết kinh doanh, phương pháp cung cấp thông tin, chia sẻ thông tin, chương trình đào tạo, tư vấn lựa chọn địa điểm, hỗ trợ nhà cung cấp…

Dưới góc độ của nhà nhận quyền, theo tôi, chất lượng chuyển giao thường được quan tâm nhất là chất lượng của sản phẩm cung ứng, mô hình kinh doanh, thời gian hoạt động, qui trình đào tạo, vấn đề về cấp phép, thời gian cung cấp hàng hóa – dịch vụ, về quyền phân phối, phí chuyển nhượng, phí vận hành, hiệu quả của các chương trình tiếp thị, kinh doanh và những hỗ trợ khác như vận hành, tài chính, tiếp cận và cung cấp thông tin hệ thống… Các yếu tố này ở một chừng mực nào đó cho phép nhà nhận quyền lường trước được mức độ thành công của cơ sở của mình ngay trong ngắn hạn. Vì sâu xa của vấn đề đó là nhà nhận quyền cần được hỗ trợ và nhất định được đề nghị cũng như nhà nhượng quyền cần xem xét để chắc rằng mọi hoạt động của cơ sở mới giống hoặc tương đương với hoạt động của hệ thống cũ.

Dưới góc độ của nhà nhượng quyền, theo tôi, chất lượng chuyển giao thường thể hiện qua giá trị các khoản phí, bí quyết kinh doanh, các qui định bắt buộc nhà nhận quyền tuân theo, thương hiệu, các qui trình kinh doanh, qui trình huấn luyện, khả năng phát triển kinh doanh của nhà nhận quyền, thái độ tham gia huấn luyện, cam kết thanh toán của các nhà nhận quyền, cam kết của nhà nhận quyền về tính đồng nhất và minh bạch trong kinh doanh… Mục đích cao nhất của vấn đề nhằm giúp nhà nhượng quyền trong ngắn hạn loại bỏ bớt một số nhà nhận quyền không phù hợp cũng như lường trước được vấn đề cam kết của họ trong việc thực hiện hoạt động của mình khi được công nhận là nhà nhận quyền. Vì rằng, dù cho hệ thống này có hoạt động tối ưu đến đâu thì vấn đề kiểm soát hệ thống cũng gặp rất nhiều trở ngại vì nguồn lực, điều kiện địa lý và vấn đề thời gian.

Dưới các góc độ khác nhau, tưởng chừng như không có sự thống nhất các yếu tố về chất lượng chuyển giao vì những yêu cầu đến từ hai phía rất khác nhau. Sự thật thì các yếu tố này thường là rất thống nhất với nhau giống như việc người bán hàng bao giờ cũng muốn bán giá cao nhưng người mua hàng thì luôn muốn mua giá thấp và kết quả là cả người bán và người mua chấp nhận ở một mức giá hợp lý. Các điều kiện này sau khi được thống nhất từ hai bên sẽ được thể hiện rất rõ trong hợp đồng nhượng quyền. Trong đó, cả nhà nhượng quyền và nhà nhận quyền thường thông hiểu rất rõ và tự nguyện cam kết thực hiện trong suốt quá trình hợp tác.

Xét cho cùng chất lượng chuyển giao được hiểu như các thành phần cần thiết cần cho một hệ thống nhượng quyền hình thành. Chất lượng chuyển giao càng cao thì thường tạo ra hiệu quả trong ngắn hạn cao. Điều này cũng có nghĩa là việc đầu tư của nhà nhận quyền càng được đảm bảo. Vấn đề là một hệ thống nhượng quyền để được xem là thành công cần có những bước phát triển bền vững của mình trong dài hạn. Điều này lại phụ thuộc rất lớn đến những yếu tố phần mềm trong chất lượng quan hệ.

Chất lượng quan hệ là chất lượng của các yếu tố niềm tin, sự cam kết, sự tranh luận, mối quan hệ trong hệ thống, sự hợp tác và rất nhiều các yếu tố “mềm” khác được xây dựng và phát triển xuyên suốt quá trình hình thành, tồn tại và phát triển của hệ thống nhượng quyền thương mại. Theo ý kiến của nhiều nhà khoa học trên thế giới, chất lượng quan hệ là yếu tố quan trọng nhất tạo nên lợi thế cạnh tranh bền vững cho cả hệ thống và tôi hoàn toàn ủng hộ quan điểm này. Trong khi chất lượng chuyển giao được qui định rất rõ bằng các thước đo cụ thể trong ngắn hạn thì chất lượng quan hệ được xây dựng xuyên suốt trong suốt thời gian tồn tại của hệ thống hay trong dài hạn.

Niềm tin được xem là yếu tố chất lượng sống còn của hệ thống nhượng quyền thương mại. Niềm tin được xây dựng dựa trên hai yếu tố chính là sự tin cậy và sự chia sẻ các rủi ro trong kinh doanh. Điều này thể hiện lòng tin của nhà nhận quyền đối với nhà nhượng quyền như là một chuyên gia hàng đầu trong lĩnh vực nhượng quyền. Do đó mà nhà nhận quyền hoàn toàn tin tưởng vào sự thành công của mình trong tương lai vì có niềm tin bởi nhà nhượng quyền.

Sự cam kết trong hệ thống nhượng quyền thương mại cũng là yếu tố rất quan trọng. Thông thường sự cam kết này lệ thuộc rất nhiều vào niềm tin của nhà nhận quyền đối với nhà nhượng quyền. Trong ngắn hạn, sự cam kết này thường được thực thi một cách rất nghiêm túc vì bản thân các nhà nhận quyền đã đánh giá được hiệu quả đầu tư của mình thông qua các mô hình thành công được trải nghiệm trước đó mà nhà nhượng quyền đã thiết lập. Tuy nhiên, trong dài hạn, câu chuyện lại hoàn toàn khác hẳn. Một khi nhà nhận quyền đánh giá được hiệu quả đầu tư của mình không như mong đợi thường có khuynh hướng làm khác qui trình ban đầu, “sáng tạo” thêm những dịch vụ mới hay thực hiện các chương trình xúc tiến bán hàng mà không thông qua hoặc có ý kiến từ những người có trách nhiệm với hy vọng sẽ gia tăng được hiệu quả kinh doanh của mình. Điều này lại làm cho hệ thống nhượng quyền thiếu tính thống nhất, vận hành khập khiễng… Nếu điều này không sớm được phát hiện và điều chỉnh thì hệ thống có nguy cơ sụp đổ hoặc thực sự là đã chuyển sang các hình thức kinh doanh khác dựa trên cái nền nhượng quyền trước đây.

Ngoài ra, sự linh hoạt của hệ thống nhượng quyền, sự tranh luận, sự thích nghi, sự đa dạng của hệ thống nhượng quyền xuất phát từ bản thân các nhà nhận quyền, yếu tố văn hóa, xã hội của từng vùng miền cũng là các vấn đề mà nhà nhượng quyền cần quan tâm và có một chiến lược rõ ràng. Một hệ thống nhượng quyền thực sự phát triển khi nhận được sự ủng hộ không những từ những nhà nhận quyền mà còn là từ khách hàng của địa phương đó. Tại các quốc gia đang phát triển như Việt Nam, việc tìm được những hệ thống như đề cập ở trên ví như “tìm kim đáy bể”. Thật đáng suy gẫm biết bao?

Sưu tầm